これまでの取組み（改善事例など） バックナンバー

• 2022年度の取組み

※2020年3月までの取組みについては旧社名の記載のままとしています。

改善事例（2020年度）

改善1

◆改善◆
オンライン上で契約内容の主な変更手続きやお問い合わせが完結できる「オンラインカスタマーセンター」を２０２１年１月に開設しました。

＜オンラインカスタマーセンターのイメージ＞

• (1)WEB変更フォームでの変更受付、LINEへのご連絡
  主な変更手続きについて、ＷＥＢ変更フォームで受付できるよう改善を行いました。
  また受付後に当社からお客さまへの追加確認が必要な場合も、ＬＩＮＥアプリを通じてご連絡する仕組みを導入し、これらによりオンライン上で主な変更手続きを完結いただけるようになりました。
• (2)ＡＩチャットボット（自動応答）およびオペレーターによるチャットでのお問い合わせ対応
  公式ウェブサイト上にＡＩによる自動応答サービス（ＡＩチャットボット）を設置するとともに、ＡＩチャットボットでの回答が不十分な場合はＡＩに代わりオペレーターがチャット上で対応するサービスを開始しました。

改善2

◆改善◆
お客さまのお手持ちのスマートフォンにより保険料決済を行うサービスを開始しました。
保険代理店から提示された2次元コードを読み込む、またはメール送信されたＵＲＬをクリックし、お支払い方法の選択画面で決済サービスを選択します。
各決済サービスサイトへ自動遷移しますので、支払い手続きを完了いただけます。

他にも、インターネット上でお客さまが各金融機関に口座振替申込を行う「ネット口座振替登録サービス」やパソコン、スマートフォン、ＡＴＭから保険料を支払うことができる「Pay-easy（ペイジー）収納サービス」のオンライン決済などキャッシュレスサービスを順次開始しています。

◆改善◆
電話受付におけるAIを使用した音声認識自動応答システムを、2020年3月に一部のお問い合わせ窓口に導入しました。お客さまの発話内容からAIが用件を識別し、最適な窓口にスムーズに振り分けるよう改善しました。

• (1)音声認識を利用した用件把握
  お客さまの発話内容からAIが用件を音声で認識することが可能となりました。
  例えば、お客さまが「住所を変更したい」と発話いただくことで、本システムがお客さまのご用件を認識します。
• (2)ご用件に沿った手続きの自動受付
  本システムがお客さまの発話から、自動受付による対応がスムーズと判断した場合、お客さまをお待たせすることなく、音声認識による自動受付を行います。人による対応が適切と判断した場合は、担当オペレーターにおつなぎいたします。

＜AIを使用した音声認識自動応答システムのイメージ＞

改善2

◆改善◆
新・海外旅行保険【off!（オフ）】の契約サイトを2020年1月にリニューアルしました。従来、ケガや病気の治療状況といった「告知事項」に回答した後、別ページで「重要事項等説明書」の同意確認を行っていました。この度、「告示事項」と「重要事項等説明書」を1ページにまとめ、一括で承諾できるようにし「利便性」と「分かりやすさ」の向上を図りました。

サイトリニューアルにあたり、お客さまからいただいた多数のご要望やインターネット・スマートフォン環境を踏まえ、お客さま目線を最優先にした利便性の高いサイトとしました。画面デザインについては、ユーザーテストを徹底して行うことで、見た目・操作性などの改善を行っており、さらなるお客さま満足度の向上を目指しています。

改善3

◆改善◆
2020年4月から新たな閲覧方法を追加しました。
契約内容確認はがき^*に記載されたＩＤ（証券番号）・パスワードを、専用サイトに入力することで、より簡単にＷｅｂ証券を閲覧することが可能となりました。
なお、今まで通りマイページからＷｅｂ証券を閲覧することも可能です。

• *Ｗｅｂ証券を選択した契約者へ契約締結後に送付されるはがきです。

＜閲覧方法＞

はがきに記載されたＩＤ（証券番号）・パスワードを入力してログイン

改善4

◆改善◆
「親族」について、パンフレットに用語の定義を記載しました。
「別居の未婚の子」については、個人賠償責任特約の約款（第１条 用語の定義）に記載している「未婚」について、分かりやすい表記へ改定を予定しています。

改善5

◆改善◆
2020年1月改定に伴い、「自動車事故により」と記載内容を修正しました。

◆改善◆
説明内容をより分かりやすくするために、お客さまにご意見を聞かせていただき、その声をふまえリニューアルしました（2018年11月）。

リニューアルのポイント 説明文をできるだけ簡潔に分かりやすく表現 文字の大きさを修正 など

• ※事故サポートセンターでは、自動車保険の事故受付をしたお客さまのうち、希望されるお客さまにSMS（ショートメッセージサービス）で「事故解決までの流れ」をご案内しています。

改善・対応事例２： 自動車保険のWeb証券の表示変更

◆改善◆
社印を印字するとともに、お客さまからのお問い合わせが多数寄せられていた「自動車保険　契約内容」のタイトルを「自動車保険　保険証券」に変更するなど、見やすく・分かりやすいWeb証券に改修しました。

改善・対応事例３：自動車保険「変更手続き完了のお知らせ」の表示変更

◆改善◆
保険料が月払いの契約を途中で解約した場合、実際にはお返しする保険料がないにもかかわらず、「合計返還保険料」欄に表記される金額が、返還されるとの誤解を与えていました。
今般、「合計返還保険料」欄を非表示（***）とし、「即時返還保険料」欄を「解約時にお返しする保険料」欄に改め、解約時にお返しする保険料がある場合はその金額を表記するものとしました。（2018年11月）

◆改善◆
スマートフォンの画面コピーにより、キャッシュレス治療サービスを受けることができるようになりました（2017年10月）。なお、本サービスを利用される場合は、病院にいらっしゃる前に「海外メディカルヘルプライン」へのご連絡が必要となります。

改善・対応事例２：公式ウェブサイトでの掲載商品

◆改善◆
問い合わせが多く寄せられたことをふまえ、公式ウェブサイトに国内旅行保険の概要を掲載しました（2017年12月）。
国内旅行総合保険

改善・対応事例３： 自転車運転中の賠償事故に対する補償

◆改善◆
「 THE クルマの保険」の証券に同封するご契約のしおりに自転車運転中の賠償事故を補償することを明記しました（ 2018年1月）。

改善・対応事例４： 個人番号（マイナンバー）の申告方法

◆改善◆
申告手順に図式を追加し、分かりやすくしました（2017年12月）。

改善・対応事例５： 「自己負担額」の説明

◆改善◆
公式ウェブサイトに「自己負担額とは？」のページを追加しました。
自己負担額とは？

◆改善◆
当社は、2015 年11月から、業界で初めて、24 時間365日稼動の事故サポートセンターにおいて日本語 の他に5 か国語（英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語）による事故の受付を開始しま した。
自動車保険事故においては、2016 年4 月に専門部署を設置し、英語および中国語による事故対応（示 談交渉・保険金お支払い手続きなどを含む）を行ってきましたが、それ以外の言語による事故対応ニ ーズも高まってきているため、2017 年5月から日本語の他に「14 か国語による事故受付・事故対応」 を開始しました。また、火災・新種保険の事故対応においても7月から14 か国語による事故対応を開 始しました。
事故受付および事故受付後の示談交渉・保険金お支払い手続きなど全般的な事故対応を、通訳オペレ ーターによる逐次通訳を活用し、14 か国語で行います。
お客さま（事故の相手方も含みます）・通訳者・担当者が同時に会話することで、日本語を十分に話 すことができない方に対しても安心感のある事故対応を行います。

◆改善◆
これまで当社では、平日夜間・休日に発生した事故に関しても平日の日中同様に事故受付だけでなく、事故の相手方への連絡や代車などの各種手配を実施する24時間初動対応サービスを実施してきました。
お客さまに一層の「安心」を提供するため、初動対応だけでなく、すでに対応中の事故に関しても土・日・祝日にご相談いただける休日相談窓口を2017年2月25日に開設しました。

専用のフリーダイヤルを設置し、経験豊富で専門知識を有する相談員が、自動車保険事故における各種相談対応や、病院・代車などの各種手配を行います。
■営業時間：土日祝日および年末年始（12月31日から1月3日まで）の午前9時～午後5時
■専用フリーダイヤル：0120-381-155

◆改善◆
事故サポートセンターでは、自動車保険の事故受付または夜間・休日初動対応を実施したお客さまのうち、「事故解決までの流れ」の配信をご希望されたお客さま（法人のご契約者さまを除く）にSMSでURLをご案内しています。お客さまはSMSを受信後、配信された専用サイトにアクセスすることで、事故解決までの流れやその時点で対応すべきことを確認いただけます。

◆改善◆
当社では、2014 年4月から自動車保険のご契約者さま向けに、スマートフォンや携帯電話から専用サイトにアクセスすることにより、お客さまの位置情報が電話発信と同時に専用デスクに送信される顧客位置情報サービス「かけつけGPS」を提供しています。
お客さまの利便性向上のため、2017年4月からロードアシスタンス専用フリーダイヤルの自動音声ガイダンスにおいて、オペレーターとの通話または「かけつけGPS」のURLを記載したSMSの送信のいずれかを選択いただけるようにしました。

◆改善◆
公式ウェブサイト「お問い合わせ」ページのカスタマーセンターの電話番号表示エリアに各カスタマーセンターの混雑状況を天気マークとともに表示しました。

◆対応◆
自転車の事故で相手にケガを負わせたり相手の物を壊した場合などで、損害賠償責任が発生したときは、自動車保険、火災保険、傷害保険などに任意で付帯できる個人賠償責任特約で補償できます。ご自身のケガについては、傷害保険で補償できます。
このほか、当社では、全日本交通安全協会が2017 年4 月に創設した『サイクル安心保険』の幹事引受保険会社として、加入年齢等の制限がなく、同協会の自転車会員であれば全国どなたでもご加入いただける自転車の保険も提供しています。

修正前

• *ご契約の際に保険料のお支払方法を「クレジットカード払」とされたお客さまにクレジットカード情報をご登録いただくサイトです。

2014年度以前の改善事例の取組みについては、お客さまの声白書 バックナンバーをご覧ください。