「もしも」も「いつも」もこれからも。お客さまの思いにこたえていく。
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お客さまの安心を支える、全国5つのカスタマーセンター

カスタマーセンターの役割は、保険の変更お手続きや契約内容の再確認など、お客さまからの日常的なお問い合わせを承ること。全国5つの拠点で、連携・協力し、お電話の応対をするだけではなく、お客さま一人ひとりの声を大切にしてきました。また、時代の変化に応じて、お問い合わせ手段の多様化やAIなどの先進的な技術の活用に取り組むなど、さまざまな視点から損保ジャパン日本興亜のサービス全体の向上を目指しています。

損保ジャパン日本興亜のカスタマーセンターは、お客さまの思いにこたえていきます。

お客さまの思い1 早く話を聞いて欲しい、すぐに疑問を解決して欲しい。

契約内容に関することから、色々なお手続きのご要望、災害に関することなど、お問い合わせ内容やお客さまが私たちに期待されることは一人ひとり違います。しかし、どのお客さまも「早く疑問を解決したい」という思いは同じ。その思いにこたえるため、5つのカスタマーセンターは常に協力しあってきました。前年度・前月のデータを分析して人員を配置、さらにリアルタイムでコールセンターの混雑具合を確認し、最適化をはかるなど、さまざまな面から「より早く、より的確な対応」を目指しています。

お客さまの思い2 答えだけを知りたいこともある、相談をしたいときもある。

カスタマーセンターでは多くのメンバーが働いています。そのため、以前はお客さまに同じような対応をご提供するための努力をしていました。しかしながら、実際にはお客さまのニーズ・期待は一人ひとり違います。現在は電話の向こうにいるお客さまが「もしも、自分にとって大切な人だとしたら」。私たちはいつもそのようにお客さまを思い、一人ひとりに合わせた対応を模索することで、お客さまに「自分だけのカスタマーセンター」と思っていただけるようなカスタマーセンターを目指しています。

お客さまの思い3 保険の書類は複雑、知りたいことがわかりづらい。

お客さまにとって、私たちカスタマーセンターとは「どんな疑問も解決してくれる」存在。その期待に応えるため、一人ひとりのお電話としっかり向き合っています。さらに、私たちは、電話が終わった後もお客さまに寄り添い、お手間をかけてお問い合わせをいただかなくてもよい状態にまでしていきたいと考えています。そのため、お客さまの「わかりづらい」「困った」をひとつでも減らせるようたくさんの提案をしています。お客さまと直接お話しさせていただく私たちだからこそ、お客さまの思いをしっかりと受けとめ、損保ジャパン日本興亜のサービス全体の向上を目指していきます。

お客さまの思い4 災害のニュースを見た、自分の保険の内容が不安になった。

災害が発生したときなど、ニュースを見て不安になられたお客さまからのお問い合わせが急増することがあります。過去数回の災害では、お電話がつながりにくい状態になってしまったこともありました。その経験を踏まえ、通常2つの拠点で行っているお電話での応対を、全国5拠点でお電話に出られるようにしたり、WEB受付フォームなどのサービス拡充をしたり、「災害時における対応」や「災害に備えた準備」を、その都度、整えてきました。お電話が急増したときにもお客さまに安心をいち早くお届けするために、日々進化していきます。

お客さまの思い5 疑問にすぐに答えて欲しい、きちんと説明して欲しい。

お客さまからのお問い合わせに対して、正確かつ迅速にお答えすることが私たちの役目です。
しかし、保険の商品は年々多様化し、カスタマーセンターのメンバー全員が同程度の業務知識を習得するのに時間がかかるという課題が生じていました。そこで損保ジャパン日本興亜では、AIを利用したシステムを導入し、お問い合わせ内容に対して正確かつ迅速にお答えできる体制を強化。「いつ」「誰が」対応しても、同じスピードとクオリティで、的確に情報をお伝えできるよう努めています。

空いている時間に電話以外で、問い合わせをしたい。

損保ジャパン日本興亜では新・海外旅行保険【off!(オフ)】などインターネットでご加入いただける商品も販売しており、手軽さから「はじめて自分の名義で保険に加入する」という若い方々のご契約も多くなっています。そんな若者層のみなさまからの声で多いのが、「忙しくて電話できない」「でも、調べ方がわからないから解決しない」というものでした。そこで私たちは、メールやチャットを活用したお問い合わせ機能を追加。お客さまのライフスタイルやニーズに合わせてサービスの内容を充実させ、これからも安心を届けて参ります。