これまでの取組み(改善事例など)

2018年度の取組み

改善・対応事例1:『「事故解決までの流れ」のご案内』をリニューアルしました

<お客さまの声>

SMS(ショートメッセージサービス)で「事故解決までの流れ」の案内※を受け取りましたが、文字が小さく読みづらいなど、分かりにくい点があります。

◆改善◆
説明内容をより分かりやすくするために、お客さまにご意見を聞かせていただき、その声をふまえリニューアルしました(2018年11月)。

リニューアルのポイント

  • 説明文をできるだけ簡潔に分かりやすく表現
  • 文字の大きさを修正
    など
  • 事故サポートセンターでは、自動車保険の事故受付をしたお客さまのうち、希望されるお客さまにSMS(ショートメッセージサービス)で「事故解決までの流れ」をご案内しています。

改善・対応事例2: 自動車保険のWeb証券の表示変更

<お客さまの声>

自動車保険の「Web証券」に社印が印字されていないため、勤務先へ提出した際に正式な書類と見なされなかった。また証券の表示も分かりにくい。

◆改善◆
社印を印字するとともに、お客さまからのお問い合わせが多数寄せられていた「自動車保険 契約内容」のタイトルを「自動車保険 保険証券」に変更するなど、見やすく・分かりやすいWeb証券に改修しました。

改善・対応事例3:自動車保険「変更手続き完了のお知らせ」の表示変更

<お客さまの声>

「変更手続き完了のお知らせ」に表記される変更保険料が、解約により返還される保険料なのか、追加で支払いが必要となる保険料なのか分かるようにしてほしい。

◆改善◆
保険料が月払いの契約を途中で解約した場合、実際にはお返しする保険料がないにもかかわらず、「合計返還保険料」欄に表記される金額が、返還されるとの誤解を与えていました。
今般、「合計返還保険料」欄を非表示(***)とし、「即時返還保険料」欄を「解約時にお返しする保険料」欄に改め、解約時にお返しする保険料がある場合はその金額を表記するものとしました。(2018年11月)