お客さまの声対応管理態勢

お客さまの声対応の基本理念

損保ジャパン日本興亜株式会社の全役職員等は、お客さまの声に対して以下の理念をもって対応します。

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。

お客さまの声対応方針

損保ジャパン日本興亜株式会社の全役職員等は、お客さまの声に対して以下の方針をもって対応します。

  1. お客さまの声を感謝と誠意をもって積極的に受け止め、全ての部門において最優先の課題と認識して、公平・公正・迅速・適切かつ誠実にお客さまの声に対応します。
  2. お客さまにとって負担のかからない、利用しやすいお客さまの声受付窓口を設置し、窓口の連絡先、ご利用方法などを広く周知し、お客さまの声の受付および対応の充実に努めます。
  3. お客さまの声を通じて得られた個人情報、機密情報等の情報の機密保持を徹底します。
  4. お客さまの声に関する情報を適宜、適切に集計・分析し、広く開示し、透明性のあるお客さまの声対応を実施します。
  5. お客さまの声を商品・サービス・業務運営の向上へ積極的に活かし、お客さまの声対応管理態勢を継続的に向上します。

「お客さまの声」とは
損保ジャパン日本興亜では、業務品質の向上につなげるために、損保ジャパン日本興亜の事業活動に関して「お客さま」から寄せられたお褒め・感謝の言葉、問い合わせ、相談、要望、苦情のすべてを「お客さまの声」といいます。
また、「苦情」とは、お客さまの声のうち、お客さまから「不満足の表明」がなされた申し出をいいます。なお、「お客さま」には、損保ジャパン日本興亜との保険契約の有無を問わず、将来のご契約者も含め、個人・法人・団体等、すべての方々を含みます。

お客さまの声対応態勢

営業店・代理店、保険金サービス拠点、お客さま相談室、コールセンターなどを通して寄せられる「お客さまの声」を真摯に受け止め、迅速かつ丁寧に対応することに努めています。そして、これらの声の背景にある課題やお客さまのニーズを分析し、問題・課題を解決するとともに、商品・サービス・業務運営の向上など積極的に会社経営に活かしています。

また、「お客さまの声」を経営に活かす態勢を構築・強化するため、「業務品質部」を設置し、お客さまからの苦情の背景や原因分析を行い、商品開発・販売・保険金支払いなどさまざまな場面で発生している問題を本社関連部署と共有しています。特に重要な事項については所管する本社関連部署に「再発防止・品質向上」を指示・提言することで、苦情の根本的な再発防止と業務改善・品質向上に取り組んでいます。

お客さまの声を活かす仕組み