これまでの取組み(改善事例など) バックナンバー

改善事例(2015年度)

改善事例1 火災保険のパンフレットの改定について

<お客さまの声>

  • 火災保険のパンフレットは、保険用語が理解しづらく内容がわかりにくい。
  • 火災保険について疑問に感じていることが、パンフレットを見ても解決されない。

◆改善◆
「THE すまいの保険」のパンフレットについて、お客さまが「用語の解説」を見ながら、パンフレットの内容を確認いただけるようにしました。また、公式ウェブサイトやカスタマーセンターなどに多く寄せられるお客さまからのご質問とその回答を巻末に掲載しました。

改善事例2 お客さま宛てご案内の改定について

<お客さまの声>

  • 「保険料お払込みのお願い」という払込票付きの書類が届いたが、いつまでに何をすればよいのかがわかりにくい。

◆改善◆
当社に複数のご契約をいただいているお客さまに、どの契約の「保険料お払込みのお願い」か一目でわかるよう、保険の対象など(自動車保険は登録番号、火災保険は物件所在地)を印字する対応を行いました。
また、「お払込みいただく保険料」欄と「払込期日」欄の枠や背景の色を目立つように変更したり、払込みができるコンビニエンスストアの確認方法を明確に記載したりするなど、記載内容やレイアウトも変更しました。

修正前

修正後

改善事例3 クレジットカード登録(決済)サイトについて

<お客さまの声>

  • クレジットカード登録(決済)サイトの入力箇所がわかりにくい。

◆改善◆
クレジットカード登録(決済)サイト*について、全体的に文字を大きくするとともに、入力のエラー箇所をピンクで表示し、わかりやすくするなどの対応を行いました。

  • *ご契約の際に保険料のお支払方法を「クレジットカード払」とされたお客さまにクレジットカード情報をご登録いただくサイトです。

改善事例4 地震保険改定に関するお客さま向けご案内について

<お客さまの声>
地震保険が改定されると案内が届いたが、改定理由がわかりにくい。

◆改善中◆
2017年1月に地震保険の改定を予定しています。今回の改定に向けて、前回改定時(2014年7月)のご案内に対して寄せられたお客さまおよび社外モニターのご意見を参考に、よりお客さまにわかりやすい表現や構成への見直しを検討しています。

改善事例5 満期のご案内はがきへの情報反映について

<お客さまの声>
満期のご案内はがきが届いたが、先日手続きした新しい自動車の情報が反映していない。

◆別の対応を検討します。◆
満期のご案内の作成には、作成基準日を定めており、この基準日以降に変更したご契約内容を反映させることができません。ご不便をおかけしてしまい申し訳ございません。
ご案内の作成基準日をわかりやすく記載するなどの対応を行っていきますので、ご理解いただきますようお願いいたします。

改善事例(2014年度以前)

改善事例1 火災保険の重要事項の説明について

<お客さまの声>重要事項の説明書は、文字ばかりで読みづらい・・・

◆改善◆マンガでわかる火災保険(お客さま向け冊子)の作成
「お客さまが読みたくなる冊子」をコンセプトに、個人用火災総合保険の「重要事項等説明書」をマンガでわかりやすく説明した冊子を新設しました。(2014年実施)

改善事例2 マイページメニュー画面について

<お客さまの声>「マイページ(お客さま向けインターネットサービス)」のメニューが見づらく目的にたどり着けない、もっとわかりやすくしてほしい。

◆改善◆マイページメニュー画面の改善
マイページのメニュー画面について、お客さまの視点で情報(機能)をまとめ、各項目をボタン化し直感的にわかるデザインに変更いたしました。またよく利用される情報(機能)は画面の上部に配置し、手続き以外の機能については右側のエリアにまとめ、使いやすさを重視した配置に改善しました。
さらに「マイページ」をもっとご利用していただきやすくするため、パスワードの表示・非表示選択機能や、マイページID(メールアドレス)として、携帯アドレスもIDとして登録できるようにするなどの改善も行っています。(2014年実施)

※ マイページに登録する契約によって、表示される画面は一部異なります。

改善事例3 傷害保険の補償内容の見直し

<お客さまの声>手術保険金の対象になる手術がどんなものかわかりにくい…

◆改善◆手術保険金の改定(支払対象の拡大)
対象とする手術を「約款の手術別表に記載した手術(限定列挙)」から、「公的医療保険制度の給付対象である手術*に見直しました。(*一部軽微な手術は対象外)
(2014年実施)

<お客さまの声>入院した日数と実際の保険金支払の対象日数が異なるのはどうして…?

◆改善◆入院保険金支払条件の見直し
これまでの「平常の業務に従事することまたは平常の生活ができなくなること」という支払要件を廃止し、入院の実日数を支払対象としました。(2013年10月改定商品~)

改善事例4 自動車保険更新案内のレイアウト変更

<お客さまの声>「自動車保険更新のご案内」をもっとわかりやすくしてほしい

◆改善◆見やすいデザインへの変更
ご契約の更新までの流れをわかりやすくするために、レイアウトや文字フォントを変更し、見やすいデザインにしました。(2014年実施)

私たちが考えた改善案が、お客さまにとってわかりやすいものになっているかを確認するために、社外モニター制度を通じて消費者生活専門相談員からもご意見をいただき改善につなげています。このような取組みの結果、UCDA(一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会)における「見やすいデザイン」認証を損害保険業界で初めて取得しました。

改善事例5 事故対応サービス向上

<お客さまの声>土曜・日曜・祝日や夜間に事故を起こしても、ちゃんと対応してくれるかな…

◆改善◆24時間365日の事故対応サービスを実現
平日日中の事故はもちろん、土曜・日曜・祝日や夜間も、事故直後のお客さまの不安を取り除き、ご要望にお応えすることで、安心いただけるサービスを提供する態勢を構築しています。土曜・日曜・祝日や夜間の事故でもお客さまからのご要望に応じて、事故の相手方への電話連絡、整備工場や病院への連絡、レッカー手配など迅速な初動対応を行います。(2014年実施)

改善事例6 新・海外旅行保険【off!】のサイトリニューアル

  • 新・海外旅行保険【off!】は、インターネット上で販売を行う、インターネット向け商品です。

<お客さまの声>旅先で病気になった時、何をすれば良いのかが出発前にわかると安心なんだけど…

◆改善◆「事故対応の流れ」の画面表示変更
事故やトラブルにあった際にお客さまがご対応いただく内容が順を追ってわかるように画面表示を変更しました。(2014年実施)

<お客さまの声>保険料試算サイトの画面に保険料は表示されているけど、補償内容が同時に表示されないからわかりにくい…

◆改善◆ 「保険料シミュレーション」の画面表示変更
保険料とともに、補償内容の詳細が確認できるように画面表示を変更しました。(2014年4月実施

当社は「2015年度オリコン顧客満足度ランキングTM海外保険部門」において、「保険プランのわかりやすさ/充実度」など複数の調査項目で高い評価を獲得し、3年連続で総合第1位に選ばれました。
(当社が提供する店頭販売商品(海外旅行保険等)を含む海外旅行全体でのランキングです。)