これまでの取組み(改善事例など)

2016年度の取組み

改善・対応事例1:事故対応における14か国語対応について

<お客さまの声>

外国語で事故対応をしてほしい。

◆改善◆
当社は、2015 年11月から、業界で初めて、24 時間365日稼動の事故サポートセンターにおいて日本語の他に5 か国語(英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語)による事故の受付を開始しました。
自動車保険事故においては、2016 年4 月に専門部署を設置し、英語および中国語による事故対応(示談交渉・保険金お支払い手続きなどを含む)を行ってきましたが、それ以外の言語による事故対応ニーズも高まってきているため、2017 年5月から日本語の他に「14 か国語による事故受付・事故対応」を開始しました。また、火災・新種保険の事故対応においても7月から14 か国語による事故対応を開始しました。
事故受付および事故受付後の示談交渉・保険金お支払い手続きなど全般的な事故対応を、通訳オペレーターによる逐次通訳を活用し、14 か国語で行います。
お客さま(事故の相手方も含みます)・通訳者・担当者が同時に会話することで、日本語を十分に話すことができない方に対しても安心感のある事故対応を行います。

対応できる言語 英語、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語、タイ語、ベトナム語、インドネシア語、タガログ語、ネパール語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ロシア語

改善・対応事例2:対応中の自動車保険事故の休日相談窓口ついて

<お客さまの声>

事故の相手方から連絡があったので、日曜日だが保険会社から連絡してほしい。
土曜日のため保険金サービス課と連絡が取れないが、保険金請求書類の書き方を教えてほしい。

◆改善◆
これまで当社では、平日夜間・休日に発生した事故に関しても平日の日中同様に事故受付だけでなく、事故の相手方への連絡や代車などの各種手配を実施する24時間初動対応サービスを実施してきました。
お客さまに一層の「安心」を提供するため、初動対応だけでなく、すでに対応中の事故に関しても土・日・祝日にご相談いただける休日相談窓口を2017年2月25日に開設しました。

休日における事故対応 従来 2017年2月25日以降
事故受付・事故受付後の初動対応
対応中の事故に関する専門的な相談 ×

専用のフリーダイヤルを設置し、経験豊富で専門知識を有する相談員が、自動車保険事故における各種相談対応や、病院・代車などの各種手配を行います。
■営業時間:土日祝日および年末年始(12月31日から1月3日まで)の午前9時~午後5時
■専用フリーダイヤル:0120-381-155

改善・対応事例3:「事故解決までの流れ」SMS(ショートメッセージサービス)配信サービスについて

<お客さまの声>

自動車の事故の連絡をしたが、これからどのように対応してもらえるのか不安です。

◆改善◆
事故サポートセンターでは、自動車保険の事故受付または夜間・休日初動対応を実施したお客さまのうち、「事故解決までの流れ」の配信をご希望されたお客さま(法人のご契約者さまを除く)にSMSでURLをご案内しています。お客さまはSMSを受信後、配信された専用サイトにアクセスすることで、事故解決までの流れやその時点で対応すべきことを確認いただけます。

改善・対応事例4:自動音声ガイダンスでの「かけつけGPS」のご案内について

<お客さまの声>
レッカーを依頼したいが、今いる場所の住所がわからない。

◆改善◆
当社では、2014 年4月から自動車保険のご契約者さま向けに、スマートフォンや携帯電話から専用サイトにアクセスすることにより、お客さまの位置情報が電話発信と同時に専用デスクに送信される顧客位置情報サービス「かけつけGPS」を提供しています。
お客さまの利便性向上のため、2017年4月からロードアシスタンス専用フリーダイヤルの自動音声ガイダンスにおいて、オペレーターとの通話または「かけつけGPS」のURLを記載したSMSの送信のいずれかを選択いただけるようにしました。

改善・対応事例5:カスタマーセンターの混雑状況について

<お客さまの声>
カスタマーセンターに連絡してもつながらないことがあるので、混雑状況がわかるようにしてほしい。

◆改善◆
公式ウェブサイト「お問い合わせ」ページのカスタマーセンターの電話番号表示エリアに各カスタマーセンターの混雑状況を天気マークとともに表示しました。

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内容
晴れマーク:ただいま、順番におつなぎしております。
曇りマーク:ただいま、やや混み合っており、お待たせすることがあります。
雨マーク:ただいま、非常に混み合っており、お待たせしております。

改善・対応事例6:自転車での事故を補償する保険について

<お客さまの声>
自転車での事故が心配です。どんな保険がありますか?

◆対応◆
自転車の事故で相手にケガを負わせたり相手の物を壊した場合などで、損害賠償責任が発生したときは、自動車保険、火災保険、傷害保険などに任意で付帯できる個人賠償責任特約で補償できます。ご自身のケガについては、傷害保険で補償できます。
このほか、当社では、全日本交通安全協会が2017 年4 月に創設した『サイクル安心保険』の幹事引受保険会社として、加入年齢等の制限がなく、同協会の自転車会員であれば全国どなたでもご加入いただける自転車の保険も提供しています。