これまでの取組み(改善事例など)

改善事例(2015年度)

改善事例1 火災保険のパンフレットの改定について

<お客さまの声>

  • 火災保険のパンフレットは、保険用語が理解しづらく内容がわかりにくい。
  • 火災保険について疑問に感じていることが、パンフレットを見ても解決されない。

◆改善◆
「THE すまいの保険」のパンフレットについて、お客さまが「用語の解説」を見ながら、パンフレットの内容を確認いただけるようにしました。また、公式ウェブサイトやカスタマーセンターなどに多く寄せられるお客さまからのご質問とその回答を巻末に掲載しました。

改善事例2 お客さま宛てご案内の改定について

<お客さまの声>

  • 「保険料お払込みのお願い」という払込票付きの書類が届いたが、いつまでに何をすればよいのかがわかりにくい。

◆改善◆
当社に複数のご契約をいただいているお客さまに、どの契約の「保険料お払込みのお願い」か一目でわかるよう、保険の対象など(自動車保険は登録番号、火災保険は物件所在地)を印字する対応を行いました。
また、「お払込みいただく保険料」欄と「払込期日」欄の枠や背景の色を目立つように変更したり、払込みができるコンビニエンスストアの確認方法を明確に記載したりするなど、記載内容やレイアウトも変更しました。

修正前

修正後

改善事例3 クレジットカード登録(決済)サイトについて

<お客さまの声>

  • クレジットカード登録(決済)サイトの入力箇所がわかりにくい。

◆改善◆
クレジットカード登録(決済)サイト*について、全体的に文字を大きくするとともに、入力のエラー箇所をピンクで表示し、わかりやすくするなどの対応を行いました。

  • *ご契約の際に保険料のお支払方法を「クレジットカード払」とされたお客さまにクレジットカード情報をご登録いただくサイトです。

改善事例4 地震保険改定に関するお客さま向けご案内について

<お客さまの声>
地震保険が改定されると案内が届いたが、改定理由がわかりにくい。

◆改善中◆
2017年1月に地震保険の改定を予定しています。今回の改定に向けて、前回改定時(2014年7月)のご案内に対して寄せられたお客さまおよび社外モニターのご意見を参考に、よりお客さまにわかりやすい表現や構成への見直しを検討しています。

改善事例5 満期のご案内はがきへの情報反映について

<お客さまの声>
満期のご案内はがきが届いたが、先日手続きした新しい自動車の情報が反映していない。

◆別の対応を検討します。◆
満期のご案内の作成には、作成基準日を定めており、この基準日以降に変更したご契約内容を反映させることができません。ご不便をおかけしてしまい申し訳ございません。
ご案内の作成基準日をわかりやすく記載するなどの対応を行っていきますので、ご理解いただきますようお願いいたします。

ISO10002への適合宣言

旧損保ジャパンは2008年4月1日に、旧日本興亜は2008年5月30日に苦情対応の国際規格である「ISO10002(品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針)」に準拠した苦情対応の仕組みを構築し、同規格への適合宣言を行いました。当社は、本宣言に基づき「お客さまの声」に基づいた会社経営を実現するための仕組みづくりを引き続き強化していきます。

  • 「ISO10002」
  1. 概要
    苦情対応の仕組みを構築し運用するための規格であり、国際標準化機構(ISO)が2004年7月に制定した「苦情対応マネジメントシステム」に関する国際規格です
  2. 特徴
    1. (1)PDCAサイクルに基づくマネジメントシステム型の規格
      苦情対応は、会社組織全体で苦情を受け止め、組織の所管業務における役割を明確にした上で、関連する全ての部署においてPDCAサイクルに基づき継続的改善をはかっていくものです。ISO10002は、この考え方に基づくマネジメントシステムを標準化し、国際規格にしたものです。
    2. (2)自己適合宣言型
      「ISO10002」は他のISO規格とは違い、審査機関によるISO認証取得・維持ではなく、規格の適合を自ら確認し宣言する”自己適合宣言型”の国際規格です。