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お客さま本位の業務運営方針

SOMPOホールディングスグループは「お客さまの視点ですべての価値判断を行い、保険を基盤としてさらに幅広い事業活動を通じ、お客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスをご提供し、社会に貢献します。」という経営理念を掲げています。
当社は、上記理念に基づき、あらゆるお客さま接点において、徹底したお客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現すべく、本方針を定めます。

方針1. お客さまへの新たな価値の提供

当社は、お客さまの変化を見つめ、お客さまの立場に立って考え続けることで、自らを絶えず進化させ、お客さまへの新たな価値の提供を実現します。また、最高品質の商品・サービスでお客さまの生活や事業活動を支えることで、損害保険事業の社会的使命を果たし続けてまいります。

【取組み】

  1. コンプライアンスの徹底
    当社は、コンプライアンスをすべての事業展開の大前提と捉え、お客さまや地域社会をはじめとしたステークホルダー*の皆さまに信頼される企業になることを目指して、社会規範に則った行動を心がけています。
    • *お客さま、お取引先、社員、株主、地域社会などの利害関係者をいいます。

    「コンプライアンスへの取り組み」

  2. 企業風土の醸成(消費者志向自主宣言)
    お客さまから信頼される企業の実現に向けた当社の考え方や取組み方針をまとめた「消費者志向自主宣言」を策定・公表しています。「消費者志向自主宣言」を表明することで、より一層、社員の意識を向上させ、お客さま本位の業務運営の定着を図っています。

    「消費者志向自主宣言」

  3. 本方針の実効性向上の取組み
    本方針に基づく取組み状況は、定期的に見直しを行うとともに、当社公式ウェブサイト等を通じて公表します。

方針2.お客さまの声を経営に活かす取組み

当社は、お客さまの声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、お客さま視点で自らの業務を捉え直すことで、事業活動の品質向上に活かしてまいります。

【取組み】

  1. 「お客さまの声」の活用
    「お客さまの声」を経営に活かす態勢を構築・強化するため専門部署を設置し、お客さまからのご不満の背景や原因の分析を行い、商品開発・保険募集・保険金のお支払いなどさまざまな場面で発生している課題を関連部署と連携し、業務改善・業務品質の向上を図っています。

    「お客さまの声対応管理態勢」

  2. 「お客さまアンケート」の実施
    「お客さまの声・期待」を受け止めるために保険代理店による契約手続きや事故対応サービスに関する「お客さまアンケート」を実施しています。
  3. 「社外モニター制度」の開催
    お客さま対応の専門家である社外の消費生活相談員から、商品・サービス、お客さまに提供するパンフレット・帳票等についてご意見をいただく「社外モニター制度」を設け、定期的に開催しています。
  4. 「苦情対応マネジメントシステム(ISO10002*)規格」への適合の宣言
    苦情対応の国際規格である「ISO10002」に適合するお客さまの声対応管理態勢を構築し、適切に運用していることを宣言し、当該規格に準拠して、お客さまの声対応管理態勢の継続的な改善・向上を図っています。
    • *国際標準化機構(ISO)が2004年7月に制定した「苦情対応マネジメントシステム」に関する国際規格です。PDCAサイクルに基づく苦情対応プロセスの継続的改善の仕組みを構築・運用することにより、本規格の適合を宣言することができます。

    「ISO10002」への適合宣言

  5. 「お客さまの声白書」の発行
    「お客さまの声」を活かした当社の活動および社員等のお客さまへの「想い」をお伝えするため、「お客さまの声白書」を毎年、発行しています。

    「お客さまの声白書」

方針3.保険商品の開発・保険募集・契約管理

  1. (1)お客さまニーズに対応した商品・サービスの開発
    当社は、多様化するお客さまニーズや社会・経済等の環境変化を的確に捉え、お客さまのリスクに対応する保険商品(以下「商品」といいます。)および事故・災害による被害を防止・軽減するサービスの開発に努めてまいります。

【取組み】

  1. お客さまニーズに基づく商品の開発
    お客さまの声や市場動向調査・分析を通じて、お客さまニーズを的確に把握し、商品・サービスを開発しています。
  2. 商品の販売後の検証
    商品の販売後に、お客さまの声を通じて当該商品の適切性を検証するなど、お客さまニーズをより反映できるよう取り組んでいます。
  3. 事故・災害による被害の防止・軽減に向けたサービスの開発
    自社で培った事故防止・被害軽減のノウハウを活用し「ポータブルスマイリングロード*」などのお客さまの安心・安全に資するサービスを開発し、安心・安全な社会の実現に貢献しています。
    • *万一の事故時にワンプッシュで代理店や保険会社に連絡する「安心」の機能、運転診断やリアルタイム情報提供など事故防止に役立つ「安全」な機能などを「快適」なナビゲーション機能とともに提供する個人向けのスマートフォン用アプリです。
  1. (2)重要な情報の分かりやすい提供
    当社は、お客さまの知識、経験、財産の状況、ご加入目的等を総合的に勘案し、商品内容やリスク内容等の重要な情報につき、お客さまにご理解いただけるよう適切にかつ分かりやすく説明を行ってまいります。

【取組み】

  1. 分かりやすいパンフレット等の提供
    ご契約のしおりやパンフレット等の募集ツールは、専門用語の平易な言葉への言い換え、補足説明や例示の記載等、一般社団法人日本損害保険協会作成のガイドラインに沿って作成し、より分かりやすく情報を提供するよう努めています。
    商品を正しくご理解いただくため、主要商品のパンフレットにおいてUCDA「見やすいデザイン」認証*を取得しています。
    • *一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会(UCDA)が定める情報コミュニケーションにおける「わかりやすさ」を評価するための基準(情報量、文字、色彩設計等)をクリアすることにより得られる認証です。
  2. 重要事項等の説明
    重要事項等説明の対象となる保険契約の募集に際し、保険契約の内容をご理解いただくために、商品の仕組み、補償内容、保険料に関する事項等を記載した「重要事項等説明書」をお客さまに提供し、説明しています。
    なお、当社ではお客さまに市場リスクをご負担いただく保険商品は取り扱っておりません。
  3. 高齢者・障がい者への配慮
    ご高齢のお客さまには、商品・サービス等につきご理解いただけるように、高齢者の特性に配慮し、商品内容等を勘案した保険募集方法を社内規則に具体的に定め、対応しています。
    障がいのあるお客さまには「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律(障害者差別解消法)」を踏まえ、障がいの状態に応じた必要かつ合理的な配慮ができるよう、保険募集方法を社内規則に具体的に定め、対応しています。
  1. (3)お客さまに最適な商品・サービスの提供
    当社は、お客さまを取り巻くリスクの分析やコンサルティング活動等を通じて、お客さまの意向と実情に沿った適切な商品設計、販売・勧誘活動を行ってまいります。また、販売後もお客さまのご契約を適切に管理するとともに、お客さまの利便性の向上を実現してまいります。

【取組み】

  1. ご意向の把握
    お客さまのご意向等の把握、提案する保険契約の内容とご意向がどのように対応するかを含めた分かりやすい説明、ご意向と保険契約の内容が合致していることの確認など、お客さまのご意向・実情に沿った適切な保険募集を行うための態勢を整備しています。
  2. 適切な推奨販売に向けた態勢整備
    複数の保険会社の商品を取り扱う保険代理店・保険募集人が、特定の商品を選定して、お客さまに推奨する際に、推奨する理由を分かりやすく説明するための適切な態勢を整備しています。
  3. 保険契約の適切な管理
    お客さまの保護および利便性の確保の観点を踏まえ、お客さまのニーズに沿った補償やサービスが速やかにかつ途切れなく提供できるよう適切な事務ルール・システム等を設計し、保険契約を適切に管理しています。

方針4. 保険金のお支払い業務の品質向上

当社は、保険金のお支払い業務の適切性を維持・確保する態勢を整備するとともに、品質向上に向けた持続的な取組みを行うことで、真にお客さまの視点に立った保険金のお支払いに努めてまいります。

【取組み】

  1. お客さまを想う「SCクレド」の実践
    「SCクレド」は、保険金サービス部門(SC)で働くすべての社員が常にお客さまを意識し、すべてのお客さまにまごころを込めたサービスを提供するための信条を「7つの大切なこと*」としてまとめたものです。SCクレドを実践することにより、保険代理店と連携のうえ、すべてのお客さまに安心をお届けし、よりご満足いただけるよう取り組んでいます。
    • *(1)私たちの原点 (2)私たちのお客さま (3)私たちの使命 (4)お客さまの期待 (5)期待に応える基本行動 (6)お客さま満足の“鍵” (7)私たちの支え

    『お客さまを想う「SCクレド」すべてのお客さまに「まごころ」を込めて』

  2. 保険金お支払い業務に関する検証
    保険金お支払い業務に関する各種点検・モニタリング等の検証を行い、業務の適切性および品質を確保し、お客さまの保護・利便性の向上に取り組んでいます。

方針5.利益相反の適切な管理

当社は、お客さまとの利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を構築してまいります。

【取組み】

  1. 利益相反の適切な管理態勢の構築
    当社は、利益相反取引管理の報告および措置に関する基本事項を社内規則に定め、また、利益相反管理の統括部署を設置し、定期的に管理状況を確認しています。

    「利益相反管理基本方針の概要」

方針6.お客さま視点の業務運営の定着

当社は、すべての社員および商品の募集を委託する保険代理店・保険募集人に対する継続的な教育・指導を行うとともに、お客さま視点での業務運営の動機付けを図る枠組みを構築し、本方針の定着に向けて取り組んでまいります。

【取組み】

  1. 社員の教育・育成
    お客さまの声、社会の変化を真摯に受け止め、常に誠実さを心がけ、スピード感をもって、最高品質の安心とサービスを提供できる社員を当社の「求める人材像」として定義し、人材力強化に取り組んでいます。
    社員の「強み」に着眼した育成を推進することで、モチベーションに溢れ、変化に強い人材を育成することを方針として掲げ、一人ひとりの強みの発揮、マネジメントの強化、ダイバーシティの推進に取り組んでいます。

    「ダイバーシティと人材育成」

  2. 社員の評価制度
    社員の人事評価制度は、仕事評価・行動評価の2軸の評価制度としています。そのうち、期待される行動の発揮度を評価する「行動評価」の判断基準に「徹底したお客さま視点で価値判断を行っているか」を定めるなど、社員がお客さま評価の向上に取り組むための仕組みを構築しています。
  3. 保険代理店・保険募集人の教育・育成
    保険代理店・保険募集人が損害保険の基礎知識や商品に関する業務知識を習得し、本方針3に定める重要な情報の提供やお客さまのご意向の把握等を確実に実施するため、商品ごとのマニュアルや一般社団法人日本損害保険協会が実施する資格試験等による教育・育成を実施しています。
    お客さまの声およびお客さま満足度調査の分析結果をもとに、お客さまの視点から期待される保険募集人の行動基準として「安心行動基準」を定め、保険代理店・保険募集人の育成に活用しています。
    全国の各営業拠点において独自の研修を行うなど、保険代理店の業務品質向上に向けたきめ細かな教育を実施しています。また、保険代理店業務やコンプライアンスに関する専門社員を営業拠点に配置し、保険代理店経営に関する個別相談や業務指導も行っています。
  4. 保険代理店・保険募集人の評価制度
    保険代理店を対象とした主要な表彰制度および認定制度において、お客さまの評価や品質に関する基準を設けるなど、保険代理店・保険募集人がお客さま評価・品質の向上に取り組むための仕組みを構築しています。

以上

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